[문제풀이]경영정보. 경영정보시스템 기말고사 범위

4학년 전공과목은 새로 생겼다 없어졌다 한다. 경영정보라는 과목은 정보보호 과목이 없어지고 새로 생긴 과목으로 생각된다. 사회 분위기를 반영하여 변동되는 것으로 알고있다.

 

아무래도 정보보호같이 협소한 정보보다는 경영정보처럼 회사에서 컴퓨터가 어떻게 쓰이는지 전체적인 안목을 갖게해주는게 더 도움이 될 것같다. 라고 그냥 느껴본다.

 

분명히 교수님은 중간고사 범위보다 줄여준다고 했는데 문제풀이를 다 해보니 페이지 수 기준으로는 더 많아졌다. 그래서 불만이었다. 그런데 어차피 다들 똑같은 조건으로 고통받으니 현실에 만족하기로 했다.

 

이 것도 친구랑 반반 나눠서 만들었다. 두 번정도 해보니, 중간고사 때 보다 정리하는 면이나 정보를 찾는 면이나 더 능숙해진 것 같다. 다만 주의할점은 외우기 쉽게하기위해 변형시킨 것도 많아서 원래의 의미가 퇴색되었을 수 도 있다.

 

 

 

[6장]

4.1 데이터웨어하우스를 정의하고, 그것은 어떻게 작동하며 조직에게 어떻게 이점을 주는가.

(1) 정의 : 데이터웨어하우스는 기업 전반의 의사결정자들에게 관심이 될 만한 데이터들을 저장하는 데이터베이스이며, 특별하고 표준화된 쿼리 도구들, 그래피컬 리포팅 기능들을 제공한다.

(2) 어떻게 작동 : 현재 및 과거 데이터를 조직 내의 여러 시스템들로부터 추출한다. 이런 데이터들은 외부 소스들로부터 제공되는 데이터들과 결합되어, 경영 리포팅 및 분석을 위해 설계된 중앙 데이터베이스로 재구성되는 식으로 작동한다. 이 때 정보사전은 사용자들에게 데이터웨어하우스에서 사용 가능한 데이터들에 관한 정보를 제공한다.

(3) 어떻게 이점 : 상이한 데이터베이스들의 정보들을 통합하고 표준화함으로써 정보가 의사결정 등을 위해 전사적으로 사용될 수 있는 이점을 준다.

4.2 비즈니스 인텔리전스를 정의하고, 그것이 데이터베이스 기술과 어떤 관계가 있는가.

(1) 정의 : 필요한 데이터를 분석, 조직 할 수 있도록 지원하는 데이터 및 소프트웨어다.

(2) 어떤 관계 : 데이터베이스의 데이터에 접근 및 분석을 통해 새로운 패턴들과 관계성들을 찾는 역할을 한다. 이용적 관점에서 볼 때 상호보완적 관계를 갖는다고 생각할 수 있다.

4.3 온라인분석처리(OLAP)의 기능들을 설명하라.

(1) 기능 1 : 기존의 전통적인 데이터베이스 쿼리의 정보보다 더욱 복잡한 정보들을 제공하는 쿼리지향 데이터 분석 기능을 제공 한다.

(2) 기능 2 : 분석된 정보는 데이터들 간의 관계를 기반으로 다차원 구조로 표현되는 기능을 거치게 된다. 다차원 구조로 표현 시 데이터의 입방체나 입방체의 입방체 모양을 사용한다.

(3) 기능 3 : 이렇게 입방체 모양은 여러 가지 뷰를 제공하는 기능을 한다.

4.4 데이터마이닝을 정의하고, OLAP와의 차이점 그리고 데이터마인을 통해 어떤 정보들을 얻을 수 있는지 설명하라.

(1) 데이터마이닝 정의 : 데이터베이스들을 분석하여 숨겨진 패턴들과 규칙들을 찾아내어 미래의 행위를 예측하기 위한 분석기법이다.

(2) OLAP와 데이터마이닝의 차이점 : 데이터마이닝은 OLAP와는 다르게 숨겨진 패턴과 규칙의 발견에 중점을 둔다. 이는 쿼리지향 데이터분석 방식인 OLAP에서 얻을 수 없는 통찰을 제공한다. 

(3) 데이터마인을 통해 얻을 수 있는 정보 : 패턴과 규칙을 얻을 수 있다. 이는 5가지의 유형들로 구분될 수 있고 다음과 같다. 연관, 순차, 분류, 군집, 예측.

4.5 텍스트마이닝과 웹마이닝은 전통적 데이터마이닝과는 어떻게 다른지 설명하라.

(1) 차이 : 데이터마이닝은 구조적 형태의 데이터들을 대상으로 유용한 정보들을 추출해낸다면 반대로 텍스트마이닝과 웹마이닝은 비구조적 데이터들을 대상으로 유용한 정보들을 추출해낸다. 때문에 데이터마이닝은 특징간의 연관성 파악이나 규칙생성에 유리하며, 비교적 다양한 알고리즘이 개발되어있다.

4.6 사용자들이 웹을 통해 회사의 데이터베이스에 어떤 방식으로 접근할 수 있는가.

(1) 웹을 통한 접근방법 : PC와 웹 브라우저 소프트웨어를 사용하여 웹 서버에 접속하면 데이터베이스들에 접근할 수 있다. 이 때 웹 서버와 DBMS 사이에 위치하는 미들웨어가 주요 역할을 한다. 이 주요 역할에는 웹서버의 요청을 받고, 요청을 기반으로 로직을 가동시키는 등의 기능을 수행한다.

[7장]

3.1 인터넷의 정의와 작동원리를 기술하고 비즈니스 가치를 어떻게 제공하는지 설명하라.

(1) 인터넷의 정의 : 클라이언트/서버 컴퓨팅 모델과 TCP/IP 네트워크 참조 모델을 사용하는 세계에서 가장 규모가 큰 공공 통신 시스템이다.

(2) 인터넷의 작동원리 : 인터넷 회선에 접속하는 것이 인터넷의 작동원리다. 인터넷 회선에 접속하는 데는 여러 가지 방식이 있다. 보통 모뎀 방식이나 광대역 연결의 방식이 일반적으로 많이 쓰인다.

(3) 비즈니스 가치 제공 방법 : 기업들은 인터넷 서비스들을 통해 비즈니스 가치를 창출하고 있다. 여기에는 이메일, 뉴스그룹, 채팅, 인스턴트 메시징, 텔넷, FTP, 웹 서비스 등 인터넷을 기반으로 하는 서비스의 도움을 받는 것이다. 이외에 VoIP나 VPN 등의 서비스로도 가치를 창출하고 있다.

3.2 도메인 네임 시스템(DNS)과 IP 주소 시스템이 어떻게 작동하는지 설명하라

(1) 작동 방식 : DNS는 IP주소를 도메인 이름으로 변환시킨다. 이를 위해 DNS 서버는 IP주소와, 도메인 이름을 저장하는 데이터베이스를 유지, 관리하는 역할을 한다. 이러한 방식을 통해 사용자는 도메인 이름을 입력하여 인터넷의 특정 컴퓨터에 접근할 수 있다.

3.3 주요 인터넷 서비스를 나열하고 각각을 설명하라

(1) 이메일 : 개인 간 메시지 전달과 문서의 공유를 지원한다.

(2) 채팅과 인스턴트 메시징 : 쌍방향 대화를 지원한다.

(3) 뉴스그룹 : 게시판의 토론 그룹을 지원하는 서비스다.

(4) FTP : 컴퓨터간 파일전송을 지원하는 서비스다.

(5) 텔넷 : 한 컴퓨터에서 시스템에 로그온하여 다른 컴퓨터에 작업하는 것을 지원한다.

(6) 월드와이드 웹 : 하이퍼텍스트, 포맷팅, 정보(텍스트, 오디오, 영상) 디스플레이 등을 지원하는 서비스다.

3.4 VoIP와 VPN이 무엇인지, 기업에 어떻게 가치를 제공할 수 있는지 설명하라

(1) VoIP : 패킷 교환 방식을 통해 음성 정보를 디지털 형식으로 전달하는 기술이다. 이는 기존에 전화망을 통해 하던 통화를 인터넷을 기반으로 할 수 있음을 의미하며 이를 통해 전화비용을 절약하는 등 통신 및 네트워크 비용을 줄일 수 있다.

(2) 가상사설통신망(VPN) : 인터넷 상에 구성된 암호화된 사설 통신망이다. 이를 통해 인터넷을 통해 전송하는 데이터를 보호하여 기업의 정보자산을 지킬 수 있다.

3.5 웹에서 정보를 찾을 수 있(게 해주는)는 여러 가지 대안을 나열하고 설명하라

( ex) HTTP를 이용하여 정보를 찾을 수 있다 식의 개념 인듯하다. )

(1) HTML : 웹에 표현하기위해 문서를 형태화한 것.

(2) HTTP : 웹 페이지 전송을 위해 사용하는 통신 표준.

(3) URL : 브라우저에게 정보를 어디서 찾아야 할지 알려주는 주소.

(4) 웹서버 : 저장된 웹 페이지를 관리하는 소프트웨어.

(5) 검색엔진 : 웹을 돌아다니며 페이지를 방문하고, 방문한 페이지에 콘텐츠에 대한 정보를 수집하는 소프트웨어. 유용한 정보를 찾아 리스트를 만들어줌.

(6) 쇼핑로봇 : 지능형 에이전트 소프트웨어를 사용하여 쇼핑 정보를 검색함.

3.6 웹 2.0과 웹 3.0을 비교 설명하라

(1) 비교 : 웹 2.0이 상호작용 방식의 인터넷기반 서비스라고 한다면 웹 3.0은 모든 정보들을 의미 있게 묶을 수 있는 미래 웹의 모습이다. 웹 2.0은 기계적이라면 웹 3.0은 지능적이다. 컴퓨터의 정보 이해력 유무가 핵심적인 차이라고 볼 수 있다. 그러나 다른 한편으로는 웹 3.0을 3D 웹이라고 보는 시각도 있는 등 웹 3.0은 아직 의미 정립이 필요한 협력적 과제다.

4.1 블루투스, 와이파이, 와이맥스, 3G, 4G 네트워크를 설명하라

(1) 블루투스 : 802.15 무선 네트워킹 표준이다. 소규모 개인영역 네트워크(PAN) 구축에 유용하다. 블루투스를 사용하는 장치들은 사용자 개입 없이 상호작동도 가능하다.

(2) 와이파이 : 802.11 표준들의 세트다. 무선 랜과 무선 인터넷 접근을 할 수 있다. 대부분의 와이파이 통신에서 무선 장치는 접근 점을 사용하여 통신한다.

(3) 와이맥스 : 802.16의 통칭이다. 와이파이의 문제점을 해결하기 위해 개발되었다.

(4) 3G : 무선 인터넷 접속이 가능한 고속 이동통신 네트워크다.

(5) 4G : 무선 통신의 다음 진화단계로, 완전한 패킷 교환 방식을 사용한 네트워크다.

4.2 위 기술 각각의 성능 그리고 각각이 어떤 종류의 응용분야에 적합한지 답하라.

(1) 블루투스 : 10m 이내 최대 8개의 기기를 연결시킬 수 있으며, 2.4GHz 주파수 대역에서 772Kbps의 전송속도를 낼 수 있다. 전화기, 키보드, 마우스, PC 등이 10미터 이내에서 무선으로 통신하는데 응용할 수 있다.

(2) 와이파이 : 폭넓게 사용된 802.11b의 경우 30~50m 까지 데이터를 전송할 수 있고 2.4GHz 주파수 대역에서 11Mbps의 속도를 낸다. 일반적으로 도서관, 카페, 캠퍼스 등에서 저비용의 인터넷 접근을 목적으로 응용한다. 최근엔 고속 무선 인터넷 서비스 응용에 목적을 두기도 한다.

(3) 와이맥스 : 최대 50Km 까지 데이터를 전송할 수 있고 최고 75Mbps의 속도를 낸다.  전화기나 노트북에 응용되기도 하며 4G 네트워크에 응용하려는 시도가 있다.

(4) 3G : 최대 2Mbps 정도의 속도를 낸다. 휴대폰 기기에서 미디어 전송에 응용한다.

(5) 4G : 최대 1Gbps의 속도를 낸다. 3G 보다 고품질 미디어 전송에 응용할 수 있다.

5.1 RFID가 무엇이고 어떻게 작동하는가. 그리고 어떻게 비즈니스 가치를 제공하는가.

(1) RIFD 정의 : RFID전용 태그와 판독기가 필요한, 무선 통신 기술이다.

(2) RIFD 작동방식 : 판독기는 태그로부터 보내진 데이터를 포착하여 컴퓨터로 전송한다. 이 때 태그 속 데이터는 2.5cm ~ 30m의 거리에서 무선으로 전송된다.

(3) 비즈니스 가치 제공 방법 : RFID 기술을 응용하면, 통행료 자동인수 시스템을 통해 비즈니스 가치를 창출할 수 있다. 또 대량의 제품들의 정보를 간단하고 정확하게 다룰 수 있기 때문에 재고관리와 공급사슬 관리 분야에서 비즈니스 가치를 창출할 수 있다.

5.2 무선 센서 네트워크가 무엇인지, 어떻게 작동하는지, 응용분야는 무엇인지를 기술하라.

(1) 무선 센서 네트워크(WSN) 정의 : 계측을 위해 여러 지점에 분포시킨, 무선 센서들의  네트워크다. 이 장치에는 센서, 저장장치, 처리기, 안테나가 장착되어 있다.

(2) WSN 작동 방식 : 각 센서장치들은 네트워크를 구성한다. 장치의 센서를 통해 감지된 데이터는 네트워크의 여러 장치들을 거쳐 서버로 전송된다.

(3) WSN 응용 분야 : WSN은 환경 변화, 교통, 군사 활동의 감시에 활용될 수 있고 화학적, 생물학적, 방사성 물질 탐지 등 인간이 하기 까다로운 역할에 응용될 수 있다.

[8장]

1.1 최신 정보시스템에 가장 공통적인 위협 요소를 들고 설명하라

(1) 공통적인 위험 요소 : 웹기반을 응용하는 시스템 구조가 공통적인 위험요소라고 할 수 있다. 여기에는 일반적으로 클라이언트, 서버, 데이터베이스, 정보시스템 등을 포함한다. 이들 각각의 구성 요소들은 보안 문제와 취약성을 가지고 있으며 각종 직간접적 위험요소에 의해 문제를 초래할 수 있다.

1.2 멀웨어를 설명하고 바이러스, 웜, 트로이 목마와 비교하라

(1) 멀웨어 : 악의적 의도를 가진 악성 소프트웨어를 의미하며 바이러스, 웜, 트로이 목마를 포함하는 개념이다.

(2) 바이러스 : 사용자의 인지나 허락 없이 사용자의 액션에 의해 실행되며 컴퓨터를 비정상적으로 만드는 악성 소프트웨어이다.

(3) 웜 : 웜은 일반적인 바이러스와 달리 스스로 작동할 수 있기에 바이러스보다 빨리 퍼지게 된다. 마찬가지로 컴퓨터를 비정상적으로 만드는 악성 소프트웨어이다.

(4) 트로이 목마 : 처음에는 호의적이지만 어느 순간 기대와는 다른 무언가를 수행하는 소프트웨어를 의미한다. 바이러스나 웜과 다르게 스스로 복제성은 없기에 자체가 바이러스는 아니다. 그러나 바이러스나 악성 코드를 이식시키기 위해 사용되는 악성 소프트웨어다.

1.3 해커에 대해 정의하고 어떻게 해커가 보안 문제와 시스템에 악영향을 주는지 설명하라

(1) 해커 : 컴퓨터 시스템에 허가 없이 접근하려고 하는 사람을 의미한다. 해커는 시스템의 침입을 넘어 손상, 사이버 파괴행위, 명예회손, 절도를 하기도 한다.

(2) 악영향을 주는 방법 : 시스템과 사용자를 속이는 스푸핑, 정보를 도청하여 훔치는 스니핑, 네트워크에 요청을 쏟아 붇는 서비스 거부 공격 등의 방법으로 악영향을 준다.

1.4 컴퓨터 범죄를 정의하라. 컴퓨터 자체가 표적인 범죄와 컴퓨터를 범죄의 도구로 사용하는 범죄 각각 두 가지씩 예를 들어라

(1) 컴퓨터 범죄 정의 : 컴퓨터와 관련하여 이루어지는 범죄행위를 의미한다.

(2) 범죄 대상으로서의 컴퓨터 : 전산 보안 데이터에 대한 기밀성 침해, 인가 받지 않은 컴퓨터 시스템 접속.

(3) 범죄 도구로서의 컴퓨터 : 기업 비밀의 절도, 지적 소유물의 불법복제.

1.5 신분위장 절도와 피싱에 대해 설명하고 왜 신분위장 절도가 최근 문제인지 설명하라.

(1) 신분위장 절도 : 사기꾼이 다른 누군가의 주민번호, 신용카드 번호 등의 핵심 정보를 빼낸 후 신용 대출 서비스를 받는 등 신분을 도용하는 범죄행위를 의미한다.

(2) 피싱(phishing) : 피싱은 일종의 스푸핑이다. 합법적 기업처럼 보이는 가짜 웹사이트나, 이메일 등의 방식을 통해 개인정보를 도용하는 범죄행위이다.

(3) 문제시 되는 이유 : 신분위장 절도는 범죄행위이다. 수많은 개인정보와 기업기밀들을 유출시키고 있는 등 사회적으로 커다란 재정적인 피해를 입히고 있다.

1.6 직원에 의해 야기되는 보안과 시스템 신뢰성 문제를 설명하라.

(1) 보안 문제 : 직원은 심각한 보안 문제를 일으킨다. 직원은 기업 내부의 고급 정보에 대한 접근 권한을 가지며 엉성한 내부 보안 절차로 인해 흔적도 없이 조직 시스템을 자유롭게 돌아다닌다. 또한 보안 지식의 부족은 보안의 허점을 유발하는 가장 큰 요인으로, 직원들은 암호를 잊어버리거나 동료가 암호를 사용하도록 허용하기도 한다. 이를 이용한 악의적 침입자는 정규 직원으로 위장하여 직원이 암호를 노출하게 하기도 한다. 이런 방법을 사회공학이라 부른다.

(2) 신뢰성 문제 : 적시에 시장에 출시해야하는 압력과 소프트웨어의 규모와 복잡성의 증가 및 숨겨진 버그와 프로그램 코드의 결함의 존재는 소프트웨어의 신뢰성 하락의 원인이다. 이러한 버그와 결함을 모두 제거하는 것은 사실상 불가능하다. 그래서 소프트웨어 결점이 발견되면 업체는 이를 수정하기위해 패치라 부르는 소프트웨어의 작은 조각을 만든다.

1.7 소프트웨어의 결점이 시스템 신뢰성과 보안에 어떻게 영향을 줄 수 있는지 설명하라.

(1) 신뢰성에 미치는 영향 : 결점은 신뢰성에 문제를 야기한다. 소프트웨어의 작동이 중지되거나 하는 등으로 신뢰성에 영향을 줄 수 있다. 이는 관련된 업무에 직간접적인 손해를 입힐 수 있다. 

(2) 보안에 미치는 영향 : 결점은 네트워크 침입자에게 보안 취약점을 제공한다. 이 취약점을 통해 빠져나간 개인정보나 기밀정보 등의 정보 자산은 막대한 가치를 가지고 있다. 이러한 정보 자산의 유출은 크나큰 손실이다.

2.1 보안과 통제가 기업에 어떻게 가치를 제공할 수 있는지 설명하라.

(1) 가치 제공 1 : 보안과 통제는 기업에게 불필요한 위험과 손해를 방지해주는 가치를 제공한다. 보안의 실패는 기업에게 중요 데이터 노출이나 고비용의 소송 등 여러 가지 안 좋은 상황을 일으킬 수 있다.

(2) 가치 제공 2 : 훌륭한 보안과 통제는 운영비용을 낮출 수 있고 직원의 생산성을 높이며 기업의 가치를 높이게 된다.

2.2 보안과 통제와 최근 미국 정부의 법적 규제와 컴퓨터 포렌식스 사이의 관계 설명하라.

(1) 법적 규제와의 관계 : 미국 정부의 법적 규제는 정보의 보안과 통제에 대해 엄격한 기준을 충족시킬 것을 요구하는 관계에 있다. 이는 정확성, 기밀성, 무결성을 보장하도록 하는 목적을 갖는다.

(2) 포렌식스와의 관계 : 컴퓨터 포렌식스도 정보의 보안과 통제에 더 주의를 기울일 것을 요구하는 관계에 있다. 이는 법적 대응 시 많은 증거물을 확보하는 목적을 갖는다.

4.1 세 가지 인증 방법을 들고 설명하라.

(1) 토큰 : 단일 사용자의 신원을 증명할 수 있게 설계된 식별카드 같은 물리적 장치다.

(2) 패스워드 : 신원을 증명할 수 있는 정보로 컴퓨터 로그온이나 특정 시스템 접근 시 사용할 수 있다.

(3) 생체인증 : 지문, 홍채, 음성 등과 같은 개인의 특성을 읽고 해석하여 신원을 증명하며 접근에 대한 허가 여부를 결정한다.

4.2 보안을 개선함에 있어 방화벽, 침입 탐지 시스템, 안티바이러스 소프트웨어의 역할은?

(1) 방화벽 : 인가 없는 사용자가 네트워크에 접근하는 것을 막는 역할을 통해 보안을 개선한다. 네트워크에 대한 접근을 허용하기 전에 사용자의 자격을 검사하는 문지기 역할을 수행한다.

(2) 침입 탐지 시스템 : 기업 네트워크의 가장 취약한 지점이나 핫스팟에 위치하여 상시 감시하는 역할을 통해 보안을 개선한다. 의심스러운 상황을 발견하면 경보를 울리는 역할을 수행한다.

(3) 안티바이러스 SW : 바이러스의 존재를 감시하고 발견되면 제거하는 역할을 통해 보안을 개선한다. 선도적인 바이러스 소프트웨어는 스파이웨어에 대한 보안 역할을 수행할 수 있다.

4.3 암호화가 어떻게 정보를 보호할 수 있는지 설명하라

(1) 보호 방법 : 암호화란 데이터를 송수신자 외의 다른 사람이 읽을 수 없는 암호문으로 바꾸는 과정이다. 네트워크 통신 트래픽 암호화 수준을 위한 주요 방법에는 안전한 연결을 확보하는 SSL과 메시지를 암호화하는 S-HTTP가 있다. 클라이언트와 서버 암호화 수준을 위한 주요 방법에는 송수신측이 같은 키를 쓰는 대칭키 암호화와 송수신측이 서로 다른 키를 쓰는 공개키 암호화가 있다.

4.4 공개키 인프라에서 암호화와 디지털 인증서의 역할을 설명하라.

(1) 암호화 : 신원정보를 서버에 입력하면, 서버는 신원정보와 공개키 사본을 담아 암호화된 전자 인증서를 만들어 준다. 이 때 암호화가 쓰인다. 복호화 하면 해당 인증서가 인증기관에 의해 발행되었음을 알 수 있다.

(2) 디지털 인증서(전자 인증서) : 사용자의 신원과 전자정보의 고유성을 인증하는 역할을 위해 사용하는 데이터 파일이다. 인증기관(CA)으로 알려진 신뢰할 수 있는 제3자가 활용된다.

4.5 내결함성과 고가용성 컴퓨팅을 비교 설명하고 재난 복구 계획과 비즈니스 연속성 계획 사이의 차이를 논하라.

(1) 내결함성 컴퓨팅 : 지속적인 서비스를 제공하는 환경을 만들기 위한 여분의 하드웨어, 소프트웨어, 전력 공급 장치 등으로 구성된다. 고가용성과 다르게 지속적 가용성을 보장하여 복구 시간 자체를 완전히 없애려 한다.

(2) 고가용성 컴퓨팅 : 내결함성과 다르게 기업이 시스템 고장을 빨리 복구 할 수 있게 지원한다. 복구시간을 없애는 것이 아니라 최소화 하려고 한다.

(3) 재난 복구 계획 과 비즈니스 연속성 계획의 차이 : 재난 복구 계획은 서비스가 중단된 후 복구 계획을 수립하는 것에 초점을 두는 것이고 비즈니스 연속성 계획은 중단이 발생한 후 기업이 비즈니스 업무를 지속적으로 할 수 있는지에 초점 두는 차이가 있다.

4.6 클라우드 컴퓨팅이 가져오는 보안 문제를 파악하고 설명하라.

(1) 문제 : 기업이 규정에 따라 정보를 높은 수준으로 보호하고 있는지, 정보를 관할 지역에 저장하고 있는지, 다른 기업 데이터로부터 격리시키게 하는 방법을 사용하는지, 암호화 방식이 확실한지, 재난이 닥쳤을 때 어떻게 대응할지, 기업 데이터를 완벽히 복구할 수 있는지, 복구엔 얼마나 걸리는지, 업체가 외부 감사와 보안 인증을 받고 있는지 등에 대한 보안 이슈들이 있다. 이러한 통제 조건들은 계약하기 전 SLA에 명시할 수 있다.

4.7 소프트웨어 품질과 신뢰성을 향상시킬 수 있는 방법을 설명하라.

(1) 소프트웨어 메트릭(metric) : 소프트웨어 메트릭은 계량화된 측정 형식의 객관적인 시스템 평가 방식이다. 메트릭은 정보 시스템 부서와 최종 사용자가 함께 시스템 성능과 발생한 문제를 파악하게 해준다. 메트릭이 성공적이기 위해서는 잘 설계하고 공식적이며 객관적이고 지속적으로 사용하여야 한다.

(2) 테스트 : 초기의 정기적이고 철저한 테스트는 소프트웨어의 품질과 신뢰성을 향상시킬 수 있다. 훌륭한 테스트는 소프트웨어 작성 전부터 시작된다. 전문가 집단의 검토인 워크스루(walkthrough) 방식과 발견된 오류를 해결하는 디버깅(Debugging) 방식이 있다.

Chapter 9 운영 탁월성 및 고객 친밀성 성취: 전사적 애플리케이션

1. 전사적 시스템은 기업의 운영 탁월성 달성에 어떻게 도움이 되는가?

● 전사적 시스템을 정의하고 전사적 소프트웨어가 어떻게 작동하는지 설명하라.(PPT.4~5)

◆ 전사적 시스템(Enterprise system)

- 전사적 자원관리(Enterprise Resource Planning (ERP))라고도 함.

- 통합된 소프트웨어 모듈들과 하나의 중앙 데이터베이스.

- 기업 내부의 거의 모든 비즈니스 활동에 활용하기 위해 여러 부서의 데이터들을 수집함.

- 하나의 프로세스에서 입력된 정보는 즉시 다른 프로세스들에서도 사용 가능함.

◆ 전사적 소프트웨어(Enterprise software) : 베스트 프랙티스들을 반영하여 정의된, 수많은 비즈니스 프로세스들을 근간으로 만들어진 소프트웨어다.

◆ 구축을 위해서 다음과 같은 것들이 필요하다.

- 사용하고자 하는 시스템의 기능들을 선택함.

- 비즈니스 프로세스를 소프트웨어 프로세스에 대응시킴.

- 맞춤화를 위해 소프트웨어 구성 테이블을 사용함.

◆ 이렇게 구축된 전사적 소프트웨어는 재무 및 회계, 인적자원관리, 제조 및 생산, 판매 및 마케팅 분야에서 비즈니스 프로세스를 지원하는 방식으로 작동된다.

● 전사적 시스템이 기업에게 어떻게 가치를 제공하는지 설명하라.(PPT.7)

◆ 운영 효율성 증대.(운영)

◆ 의사 결정 지원을 위한 기업 전반의 정보(생산, 재고, 판매) 제공.(뭔가 추진)

◆ 정보나 제품에 대한 고객의 요구에 대해 빠르게 대응할 수 있게 함.(추진후 압박들)

◆ 전반적인 조직성과를 평가할 수 있는 분석 도구를 제공함.(현재 상황 평가)

2. 공급사슬관리시스템은 계획수립, 생산, 물류에 있어 공급자들과 어떻게 협업하는가?

● 공급사슬을 정의하고 어떤 요소들을 가지고 있는지 설명하라.(p.347~348, PPT.8)

◆ 공급사슬(supply chain) : 원재료를 획득하고, 이 원재료들을 중간재나 최종재로 변환하고, 최종제품을 고객들에게 유통시키기 위한 조직 및 비즈니스 프로세스들의 네트워크

- 상류(upstream) 공급사슬 : 기업의 공급업체와 공급업체의 공급업체들의 네트워크

- 하류(downstream) 공급사슬 : 고객에게 제품을 유통하기 위한 네트워크

- 내부(internal) 공급사슬 : 공급자들로부터 제공받은 원재료, 부품, 서비스를 가지고 중간제품(요소들이나 부품들)이나 완제품의 생산과 관련된 네트워크

● 공급사슬관리시스템은 채찍 효과를 어떻게 줄일 수 있는지 그리고 기업에게 어떻게 가치를 제공하는지 설명하라.(p.349~350 표 9-2 정보시스템들은 공급사슬관리에 어떻게 도움을 줄 수 있는가)

◆ 채찍 효과(bullwhip effect) : 제품에 대한 수요 정보가 공급사슬의 상류 방향으로 갈수록 왜곡되어 가는 현상. 각자의 입장에서 “만약에 대비”를 위해 충분한 재고를 축적하게 만든다.

- 채찍효과는 수요정보의 불확실성의 감소를 통해 통제될 수 있다. 이는 공급사슬관리시스템이 구성원들에게 정확한 최신 정보를 가지게 해줌으로써 해결될 수 있다.

공급사슬관리시스템의 정보들은 기업의 다음과 같은 활동들을 도와준다.

언제 무엇을 생산하고, 저장하고, 운반할지에 대한 결정(결정 잘되게하는 장점) 저장, 운반 등에 관한 비용 감소(비용 감소의 장점) 제품 설계에 관한 변경사항의 신속한 전달(설계) 신속한 주문 전달(주문 들어옴) 주문 처리 과정 파악(주문 처리 파악) 실제 고객 수요에 기반한 생산 계획(생산) 재고 수준 모니터링(생산한거 쌓음) 운송 과정 파악(운송)

● 공급사슬계획시스템과 공급사슬실행시스템을 정의하고 비교하라.(p.350~351)

◆ 공급사슬계획시스템(supply chain planning systems) : 기업이 공급사슬을 모델링할 수 있도록 해주고, 제품에 대한 수요를 예측할 수 있도록 해주며, 제품에 대해 최적화된 생산 계획 및 조달 계획을 수립하여 더 나은 의사결정을 할 수 있도록  해주는 시스템이다.

◆ 공급사슬실행시스템(supply chain execution systems) : 제품이 적정 장소에 효율적으로 전달될 수 있도록 유통센터 및 유통창고를 거치는 제품의 흐름을 관리하는 시스템이다. 여기에는 원재료에 대한 관리 나 제품의 상태 관리 등의 작업이 포함된다.

◆ 차이 : 공급사슬을 계획하는 역할을 하는 것인지 아니면 공급사슬 각 단계의 수행에 도움을 주는 역할인지의 역할의 차이가 있다.

● 글로벌 공급사슬의 도전 과제를 설명하고 기업은 인터넷 기술을 활용하여 공급사슬을 어떻게 더 잘 관리할 수 있는지 설명하라.(p.356, PPT.14)

◆ 글로벌 공급사슬의 도전 과제(이슈)

- 일반적으로 지리적, 시차적으로 많이 차이남.

- 외국 정부의 규제와 문화적 차이

- 더욱 복잡한 가격책정 이슈(지방세, 운송 등)

- 성과에 대한 판단 기준은 지역별, 나라별로 다른 경향이 있음

◆ 인터넷이 공급사슬을 돕는 방식

- 공급사슬의 모든 멤버는 인터넷을 통해 커뮤니케이션을 함으로써 오류와 불확실성을 감소시킨다.

- 인터넷의 도움으로 커뮤니케이션, 재무, 운송 등 글로벌 공급사슬 관리를 잘 할 수 있게 된다.

● 공급사슬관리에서 푸시 기반 모델과 풀 기반 모델 간의 차이점을 설명하고, 최신 공급사슬관리시스템들은 풀 기반 모델을 어떻게 활용하고 있는지 설명하라.(PPT.15)

◆ 푸시 기반 모델(push-based model)(우선생산(build-to-stock)) - “만든 걸 팔자“

- 제품 수요 예측을 기반으로 생산을 한다. 이렇게 생산된 제품들은 고객들에게 “내보내진다”

- 웹 기반 도구들의 정확한 정보를 이용하여 가능성을 높인다.

◆ 풀 기반 모델(pull-based model)(수요주도(demand-driven model)) - “팔 것을 만들자”

- 고객 주문이 공급사슬의 운영을 가동시킨다.

- 고객의 주문은 공급사슬의 상류 방향으로 이동한 뒤 제품이 생산되며 생산된 제품들은 다시 공급사슬 하류 방향으로 이동한다.

◆ 결론적으로 푸시기반과 풀기반의 차이는 고객의 수요를 맞추기 위한 방식의 차이라고 할 수 있다.

◆ 최신 공급사슬 관리시스템의 풀 기반 모델 활용방식

- 인터넷 기술로 인해 순차적 공급사슬에서 동시적 공급사슬로 변화 가능

● 순차적 공급사슬 : 공급사슬 구성원들 간에 정보가 순차적으로 흐름

● 동시적 공급사슬 : 공급사슬 구성원들 간에 다양한 방향으로 동시에 정보가 흐름.

● 동시적 공급사슬의 개념을 이용, “디지털물류민감시스템”을 구축하게 됨.

● 이 시스템은 주문, 생산, 재고를 즉각적으로 조정할 수 있도록 기업 간 커뮤니케이션, 기업 네트워크, e-마켓플레이스를 제공한다.

3. 고객관계관리시스템은 기업의 고객 친밀성 달성에 어떻게 도움이 되는가?

● 고객관계관리를 정의하고 고객관계가 오늘날 왜 그렇게 중요한지 설명하라.(p.357, PPT.19)

◆ 고객관계관리(Customer Relationship Management: CRM) : 조직 전반을 통해 발생되는 고객 데이터들을 포착하고, 이를 바탕으로 이 데이터들을 통합하고, 분석하고, 그 다음 그 결과를 기업 전반의 다양한 시스템들과 고객 접점들에 제공하는 프로세스다. 즉, 유용하게 활용될 수 있는 통합된 고객 관점을 제공하는 프로세스다.

◆ 중요한 이유

- 고객 관계는 기업의 가장 가치 있는 자산이다.

- 고객의 충성도를 알 수 있게 해준다.

- 높은 수익을 주는 고객의 특성을 알 수 있다.

- 수익성 높은 고객이 구매하고자 하는 상품을 알 수 있다.

- 고객이 기업에게 제공할 수 있는 일생 동안의 가치를 알 수 있게 해준다.

● 파트너관계관리(PRM)와 직원관계관리(ERM)는 고객관계관리(CRM)와 어떤 관련이 있는지 설명하라.(p.358, PPT.21)

◆ 더 종합적인 CRM 패키지는 PRM과 ERM을 위한 모듈들을 포함한다.

◆ 파트너관계관리(Partner Relationship Management: PRM)

- 파트너와의 관계를 관리하기 위한 프로세스다.

- CRM과의 관련 : CRM이 가지고 있는 것과 동일한 데이터들과 도구들을 이용하여 기업과 파트너 간의 관계를 향상시키는 관계에 있다. 어떤 기업이 고객에게 직접 판매하지 않고 대신에 유통업체나 소매업체들을 통해 판매하는 경우 PRM은 이러한 판매 활동에 도움을 줄 수 있다.

◆ 직원관계관리(Employee Relationship Management: ERM)

- 직원과의 관계를 관리하기 위한 프로세스다.

- CRM과의 관련 : 목표 설정, 직원 교육, 직원 성과관리, 성과 기반 보상 과 같이 CRM과 관련된 직원 이슈들을 다룬다.

● 판매, 마케팅, 고객서비스를 위한 고객관계관리 소프트웨어의 도구들과 기능을 설명하라.(PPT.22)

◆ 영업자동화(Sales Force Automation: SFA)

- 정의 : 전략적인 영업활동을 지원하는 CRM 모듈이다.

- 기능 : 수익성이 높은 고객들에게 영업 노력을 집중할 수 있도록 도와주기위해, 접촉 정보와 판매 전망 정보 제공, 거래가격 산출 등의 기능을 수행한다.

◆ 고객서비스 

- 정의 : 콜센터, 헬프 데스크, 고객지원팀의 효율을 높이도록 돕는 CRM 모듈이다.

- 기능 : 고객서비스 요청의 할당 및 관리, 웹기반 셀프서비스 등의 기능을 수행한다.

◆ 마케팅

- 정의 : 마케팅 캠페인을 지원할 수 있는 CRM 모듈이다.

- 기능 : 마케팅 캠페인을 지원하는 기능을 수행 한다. 여기에는 다음과 같은 기능들이 있다. 잠재 고객 및 기존 고객에 대한 데이터 제공, 제품 및 서비스에 관한 정보 제공, 타겟 마케팅을 위한 대상자 평가, 다이렉트 마케팅 메일 또는 이메일 계획 등의 기능이 있다.

● 운영적 CRM과 분석적 CRM간의 차이점을 설명하여라.(p.362, PPT.26)

◆ 운영적(Operational) CRM :

- 고객 응대에 목적을 두는 CRM이다.

- 예) 영업자동화, 콜센터 및 고객서비스 지원, 마케팅 자동화를 위한 도구 등

◆ 분석적(Analytical) CRM :

- 운영적 CRM에 의해 생성되는 고객 데이터를 분석하는데 목적을 두는 CRM이다.

- 운영적 CRM 시스템 등에서 제공되는 데이터들과 통합된 데이터웨어하우스의 정보들을 기반으로 온라인분석처리(OLAP), 데이터마이닝 등의 데이터 분석 기법들을 통해 분석된다.

- 고객평생가치(Customer Lifetime Value: CLTV) : 분석적 CRM의 중요 결과물

● 특정 고객에 의해 발생한 수입, 그 고객의 요청과 그 고객에 대한 서비스로 인해 발생한 비용, 그리고 그 고객과 기업 간의 관계에 대한 기대 수명과 같은 요인들 간의 관계를 기반으로 산출된다.

◆ 둘의 차이점 :

- 운영적 CRM은 고객을 응대하면서 고객과 관련된 데이터를 생성하는 역할을 하고 분석적 CRM은 운영적 CRM과 데이터웨어하우스의 정보를 기반으로 데이터를 분석하는 역할을 수행한다. 즉, 역할의 차이가 있다.

Chapter 10 전자상거래: 디지털 시장, 디지털 제품

1. 전자상거래, 디지털 시장, 디지털 제품의 고유한 특징들은 무엇인가?

● 오늘날의 전자상거래의 모습을 보여주는 4가지의 비즈니스 트렌드와 3가지 기술 트렌드에 대해 이름을 붙이고 설명하라.(p.389~390,404~407, PPT.17)

◆ 4가지 비즈니스 트렌드

① B2C(Business-to-Consumer) : 기업이 개인 소비자를 대상으로 제품과 서비스를 판매한다.

② B2B(Business-to-Business) : 기업이 기업을 대상으로(기업 간) 제품 및 서비스 판매한다.

③ C2C(Consumer-to-Consumer) : 소비자가 소비자를 대상으로(소비자 간) 제품과 서비스를 판매한다.

④ m-커머스(Mobile commerce) : 장소에 구애 받지 않고 휴대용 무선 장비들을 이용하여 제품 및 서비스들을 구매하는 것. 이는 전자상거래를 물리적 연결성과 관련하여 분류한 것이며 B2B와 B2C 모두 m-커머스로 수행될 수 도 있다.

◆ 3가지 기술 트렌드

① 전자문서교환(Electronic Data Interchange: EDI) ; 2개의 조직 간에 컴퓨터-대-컴퓨터 통신을 통해 청구서, 주문서 처리, 선하 증권, 배송 일정, 또는 구매 와 같은 표준 업무 수행을 가능케 한다.

② 사설 산업 네트워크(private industrial network) : 사설 익스체인지로도 알려져 있으며, 효율적인 공급사슬관리와 여타 협업 활동들을 위해 공급업체들, 유통업체들, 그리고 여타의 중요한 비즈니스 업체들과 기업을 연결시켜 비구조적인 커뮤니케이션을 가능하게 한다.

③ 넷 마켓플레이스(Net marketplace) : e-허브(e-hub)라고도 불리며, 여러 구매업체들과 판매업체들을 대상으로 하는 온라인 시장이다. 산업에 국한해서 소유되거나 독립적인 중개자에 의해 소유되고 거래 수수료 및 여타의 서비스들을 통해 수익을 창출하는 등의 특징이 있다.

● 전자상거래의 8가지 고유한 특성들을 나열하고 설명하라.(p.383~386, PPT.6~13)

① 유비쿼티(ubiquity)

◆ 언제 어느 곳에서든지 상거래가 수행될 수 있다.

◆ 효과

- 고객 편리성 향상과 거래비용 감소.

- 시간적/지리적 제약이 없는 상거래 장소인 “마켓스페이스(marketspace)”가 생김.

② 세계적인 도달성

◆ 국경과 문화를 넘어 상거래를 이루어질 수 있도록 해준다.

◆ 효과

- 고객 편리성 향상과 거래비용 감소.

- 마켓스페이스는 전 세계의 수많은 잠재 소비자들 및 기업들과 연계됨.

③ 만국통용의 표준

◆ 전자상거래 수행에 필요한 인터넷 기술 표준은 만국통용이다.

◆ 효과

- 수많은 컴퓨터 시스템들이 서로 쉽게 통신할 수 있게됨.

- 낮은 시장 진입 비용(상인들이 상품을 시장에 출시하는 데 지불하는 비용)

- 낮은 고객 탐색 비용(고객이 적합한 제품을 찾는데 소요되는 노력)

④ 풍부성(richness)

◆ 제품 판매 시 비디오, 오디오, 텍스트 메시지 등의 정보를 지원한다.

◆ 효과

- 과거에는 메시지가 전달되는 고객이 많을수록 풍부성은 떨어졌으나, 웹에서는 텍스트, 오디오, 비디오가 결합된 풍부한 메시지를 많은 사람들에게 전달할 수 있음.

⑤ 상호작용성

◆ 상인과 소비자 간의 쌍방향 커뮤니케이션을 가능하게 한다.

◆ 효과

- 기업의 상거래 방식이 역동적으로 맞춤화됨.

- 소비자들은 제품을 시장에 출시하는 과정에서 공동참여자가 됨.

⑥ 정보밀도(information density)

◆ 시장 참여자들이 사용할 수 있는 정보의 수량과 품질이 크게 증가한다.

◆ 효과

- 정보의 수집, 저장, 처리, 통신 비용들을 감소시키고 반면 정보의 전달성, 정확성, 적시성은 크게 증대시킨다.

- 정보 밀도는 가격과 비용을 더 투명하게 만든다.

- 가격 투명성 : 소비자가 시장에서 다양한 가격을 쉽게 찾을 수 있는 것을 의미.

- 비용 투명성 : 제품의 실제 비용들을 소비자들이 파악할 수 있는 것을 의미.

- 상인들은 고객에 대해 많은 것을 알게 되어 가격차별화를 할 수 있게 됨.

⑦ 개인화/맞춤화(personalization/customization)

◆ 메시지와 제품을 소비자에 맞게 변경이 가능하다.

◆ 효과

- 개인화된 메시지는 집단에게 뿐만 아니라 개인들에게도 발송될 수 있음.

- 맛춤화된 제품과 서비스가 소비자에게 제공된다.

⑧ 소셜 기술

◆ 다대다 커뮤니케이션 기반의 소셜 기술은 사용자의 콘텐츠 생성과 유포를 그리고 소셜 네트워킹을 지원한다.

● 디지털 시장과 디지털 제품을 정의하고 그것들의 차별적인 특성들을 설명하라.(p.386~389, 요약, PPT.14~16)

◆ 디지털 시장 : 많은 사람들이 인터넷을 통해 수많은 정보를 직접적으로, 즉시, 무료로 교환할 수 있도록 해주는 시장이다. 기업들의 비즈니스 수행방식을 바꾸어놓았다.

- 디지털 시장은 다음과 같은 것들을 감소시킴.

● 검색비용(search costs)

● 정보 불균형(information asymmetry) : 거래 주체의 한 쪽이 다른 쪽보다 거래에 대한 중요한 정보를 더 많이 가질 때 발생한다.

● 메뉴비용(menu costs) : 상인들의 가격 변동비용

● 거래비용(transaction costs)

- 디지털 시장은 다음과 같은 것들을 가능하게 함.

● 중개소멸(disintermediation) : 가치사슬에 중간 단계들을 담당하는 조직이나 비즈니스 프로세스의 단계들을 제거한다.

● 동적 가격결정(dynamic pricing) : 시장상황을 기반으로 역동적으로 가격을 변화시킬 수 있다.

● 가격 차별화(price discrimination)

◆ 디지털 제품 : 디지털 네트워크를 통해 전달될 수 있는 제품. 음반, 소프트웨어, 책 등은 CD나 DVD 같은 물리적인 제품들로 판매되었으나 인터넷을 통하여 이런 제품들을 디지털 제품으로 전달할 수 있게 된다.

- 원 제품을 생산하는 비용은 제품의 총비용과 거의 같음.

- 2번째 단위의 생산 비용은 0에 가까움.

- 인터넷을 통한 전달 비용이 매우 낮음.

- 가격변경 비용이 낮기 때문에 제품의 가격은 매우 가변적임.

- 디지털 제품과 관련된 산업들은 혁명적인 변화를 겪고 있음.
(신문, 출판사, 비디오 대여사, 음반사 등등)

2. 전자상거래의 주요 비즈니스 모델과 수익 모델들로는 어떤 것들이 있는가?

● 주요 전자상거래 비즈니스 모델들에 이름을 붙이고 설명하라.(p.391 표 10-4 인터넷 비즈니스 모델들)

유형	설명
e-소매점(e-tailer)	고객들 또는 개별 기업들에게 물리적 제품들을 판매한다.
거래 중개자 (transaction broker)	직접 대면하거나 온라인 판매를 통해 거래하는 업체이며, 거래가 발생할 때마다 수수료를 받는다.
시장 생성자 (market creator)	구매자들과 판매자들이 만날 수 있고, 제품을 검색하며, 제품을 진열하고, 이런 제품들에 대한 가격을 설정할 수 있는 디지털 환경을 제공한다. 개인 고객 대상의 전자상거래 또는 B2B 전자상거래 서비스를 제공하고 거래 수수료를 통해 수익을 창출한다.
콘텐츠 제공자 (content provider)	웹을 통해 디지털 뉴스, 음악, 사진 또는 비디오와 같은 디지털 콘텐츠를 제공함으로써 수익을 창출한다. 콘텐츠 접속료나 광고 공간 제공료 등을 통해 수익을 창출할 수 있다.
커뮤니티 제공자 (community provider)	유사한 관심사들을 가진 사람들이 커뮤니케이션하고 유용한 정보를 공유할 수 있는 등의 온라인 미팅 장소를 제공한다.
포털(portal)	많은 콘텐츠 및 서비스 등을 제공함으로써, 웹으로 들어가는 초기 관문 역할을 한다. 수익모델은 다양하다. 광고 시청, 간행물 구독 등이 해당된다.
서비스 제공자 (service provider)	온라인으로 서비스를 판매한다. 사진 공유, 비디오 공유, 사용자 생성 콘텐츠 등과 같은 웹 2.0 애플리케이션들을 제공한다. 온라인 데이터 저장 및 백업 등과 같은 여타의 서비스로도 제공한다.

● 주요 전자상거래 수익 모델들에 이름을 붙이고 설명하라.(p.393~397, PPT.20)

① 광고(advertising) : 방문자들의 관심을 끌어 광고에 노출시킴으로써 수익을 창출한다.

② 판매(sales) : 제품, 정보, 또는 서비스를 고객들에게 판매함으로써 수익을 창출한다.

③ 구독(subscription) : 콘텐츠나 서비스를 제공하는 웹사이트들은 제공 물들의 일부 또는 전체에 대해 접근하는 것에 일정 기간을 기준으로 구독료를 부과한다.

④ 무료/유료(free/freemium) : 기본적인 서비스나 콘텐츠는 무료로 제공하는 한편 고급의 또는 특별한 콘텐츠들은 유료로 제공한다.

⑤ 거래수수료transaction) : 거래를 가능케 해주거나 수행해주는 대가로 수수료를 받는다.

⑥ 제휴(affiliate) : 방문자들을 다른 웹 사이트로 보내고 중개 수수료나 판매 결과의 일정 비율을 수익으로 취한다.

Chapter 11 지식경영

1. 기업에서 지식경영과 지식경영 프로그램의 역할은 무엇인가?

● 지식의 중요 차원들을 설명하라.(p.428 표 11-1 지식의 중요한 범위)

지식은 기업 자산이다.

지식은 무형자산이다.

지식은 물리적 자산처럼 수확체감의 법칙을 따르는 게 아니라, 더 많은 사람이 지식을 공유하면 할수록 그 가치가 더욱 증대되는 경험네트워크 효과(수확체증의 법칙)를 따른다.

데이터를 유용한 정보와 지식으로 변환하기 위해서는 조직의 자원이 필요하다.

지식은 여러 형태를 가지고 있다.

지식은 암묵지 또는 형식지일 수 있다.

지식은 일반적인 기술, 전문적인 기술, 노하우를 포함한다.

지식은 작업 수행 절차를 포함한다.

지식은 단순히 언제가 아니라 왜 사건이 발생하는지 아는 것을 포함한다.

지식은 위치를 가지고 있다.

지식의 개인적 기반과 사회적 기반이 모두 존재한다.

지식은 개개인의 정신적 모델을 포함하고 있는 인지적 사건이다.

지식은 고정적, 내재적(기업문화에 흡수되어 있는), 정황적(특정 상황에서만 적용됨)이다.

지식은 상황적이다.

지식은 맥락과 관계되어 있다. 어떤 지식을 어떻게 사용해야 하는지 뿐만 아니라 어떤 환경에서 그리고 언제 사용해야 하는지도 중요하다.

● 데이터, 지식, 지혜의 차이점을 설명하라. 그리고 암묵지와 형식지의 차이점을 설명하라.(p.427)

◆ 데이터 : 조직이 시스템을 통하거나 거래 처리의 흐름을 통해 얻는다. 이것만으로는 유용하지 않다. 데이터를 유용한 정보로 변환하려면 자원을 투입해야 한다.

◆ 지식 : 정보에 의미를 부여한 것이다. 정보를 지식으로 변환하기 위해서는 추가적인 자원을 투입해야 한다. 지식이 사용되는 맥락, 패턴, 규칙을 발견하는 일 등이 포함된다.

◆ 지혜 : 지식을 문제해결에 적용한 집합적이고 개인적인 경험이다. 지혜는 언제, 어디서, 어떻게 지식을 적용했는지를 포함한다.

◆ 암묵지(tacit knowledge) : 직원들 마음속에 존재하는 문서화되지 않은 지식이다. 경험과 학습에 의해 몸에 쌓인 지식이다.

◆ 형식지(explicit knowledge) : 문서화된 지식이다. 전파와 공유가 가능한 지식이다.

● 지식경영 가치사슬의 단계들을 설명하라.(p.429~430, PPT.10~13)

① 지식획득

◆ 암묵지와 형식지의 문서화

- 문서, 보고서, 발표자료, 최우량사례

- 비구조적 문서(ex. e-메일)

- 온라인 전문가 네트워크의 활용

◆ 데이터 속에 숨어 있는 패턴을 발견하거나 새로운 지식 창출

◆ 여러 시스템들의 체계적 데이터와 통계조사 등의 외부자원으로부터의 데이터

② 지식저장

◆ 지식 저장은 데이터베이스를 이용

◆ 문서관리시스템은 문서를 디지털화하고 저장하는 대규모 데이터베이스다.

◆ 관리자의 역할

- 지식저장시스템 개발 지원

- 문서의 인덱싱을 위한 전사적 스키마(schema) 개발을 지원

- 문서를 저장하고 갱신하는 데에 기여한 직원들을 보상

③ 지식확산

◆ 포털, 이메일, 인스턴트 메시지, 위키스, 소셜네트워크, 검색엔진기술 등이 지식확산을 위해 기존 협업도구에 추가되었다.

◆ 기술의 발달로 정보와 지식이 범람하여 문제가 되고 있다. 훈련 프로그램, 비공식 네트워크, 그리고 협력적 문화를 통해 공유된 관리 경험 등은 필요한 정보와 지식의 발견을 돕는다.

④ 지식적용

◆ 조직의 지식이 수익을 내는 데 기여하기 위해서는 지식적용이 경영 의사결정의 체계적인 한 부분이 되어야 하며, 의사결정 지원시스템에 내재되어야 한다. 관리 층은 지식에 근거해서 새로운 비즈니스 실행방식, 새로운 제품과 서비스, 새로운 시장을 창출한다.

2. 전사적 지식경영시스템의 종류는 무엇이고 어떻게 각 시스템이 기업에게 가치를 제공하는가?

● 전사적 지식관리시스템의 다양한 종류들을 정의하고 설명하라. 그리고 그것들이 기업에게 어떻게 가치를 제공하는지 설명하라.(p.432~435,요약, PPT.19~25,)

① 기업 콘텐츠관리시스템

◆ 정의 : 기업이 형식지와 암묵지 정보를 관리할 수 있도록 지원하는 시스템이다.

◆ 지식의 획득, 저장, 검색, 배포, 보존을 지원

- 기업의 문서, 보고서, 발표자료, 최우량 사례 등의 저장소

- 반구조적, 비구조적 지식을 수집, 체계화

- 외부 원천으로부터 획득 : 뉴스, 연구보고서

◆ 의사소통과 협약을 위한 도구들 지원

◆ 핵심 문제 – 분류체계(Taxonomy) 개발

- 각 지식 개체들은 쉽게 검색될 수 있도록 분류 또는 태깅(tagging)되어야 한다.

◆ 디지털 자산 관리 시스템(Digital Asset Management Systems)

- 비구조적 디지털 데이터를 분류, 저장, 관리하기 위한 전문화된 콘텐츠 관리시스템

- 사진, 그래프, 비디오, 오디오

② 지식 네트워크시스템

◆ 정의 : 필요한 지식이 기업 내 전문가들의 머릿속에 있는 암묵지일 때 발생하는 문제를 해결하는 시스템이다.

◆ 직원들이 회사 내에서 적합한 전문가를 찾기 쉽도록 커뮤니케이션 기술들을 제공.

◆ 잘 정의된 지식 영역 내에서, 전문가의 온라인 디렉터리를 제공.

◆ 전문가에 의해 개발된 해결책을 시스템화하고 그것을 데이터베이스에 저장.

- 최우량 사례(Best-practices), FAQ

③ 협업도구와 학습관리시스템

◆ 포털과 협업 도구

- 정의 : 포털은 채팅 등의 내부정보와 뉴스 같은 외부정보를 이용할 수 있도록 해주는 역할을 하고, 협업도구는 직원 간 정보 교환을 촉진하기 위한 도구이다.

- 협업도구에는 블로그, 위키스, 소셜 북마킹 같은 것들이 있다.

◆ 학습관리시스템

- 정의 : 직원들의 교육을 위해 다양한 유형의 교육을 관리, 실행, 평가하기 위한 도구들을 제공하는 시스템이다.

- CD-ROM, 웹 기반 강의실, 온라인 포럼 등 다양한 형태의 학습을 지원한다.

- 교육과정의 자동화 지원.

- 학습 효과의 측정을 지원.

● 지식경영을 촉진하는 데 있어 다음에 오는 것들의 역할을 설명하라: 포털, 위키스, 소셜 북마킹, 학습관리시스템(p.434~435)

◆ 포털 : 이메일, 채팅/인스턴트 메시지, 토론 그룹, 그리고 화상회의 등의 내부지식자원뿐만 아니라 뉴스, 보고서와 같은 외부정보를 이용 할 수 있도록 하는 역할을 한다.

◆ 위키스 : 회사의 지식을 획득, 통합, 집중화할 수 있도록 지원하는 역할을 한다.

◆ 소셜 북마킹 : 사용자들이 그들의 북마크를 공공 웹 사이트에 저장하고 북마크에 키워드를 붙이는 것을 허용함으로써 검색과 정보 공유를 더욱 원활하게 하는 역할을 한다.

◆ 학습관리시스템 : 직원들의 교육을 관리하고 교육을 지식경영과 다른 시스템들에 통합시키는 역할을 한다.